Kui suhtlete oma töös klientidega, on oluline, et te tekitaksite neis tunde, et hoolite nende muredest. Empaatia näitamine-see tähendab, et panete end teise inimese olukorda-on kliendi rahulolu jaoks sageli sama oluline kui tegelik lahendus, mida saate tema probleemile pakkuda. Lugedes nende näpunäiteid, kasutades isikupärastavat keelt ja võttes endale vastutuse probleemi eest, saate klientidega suheldes empaatilisemaks muutuda.
Sammud
Osa 1: 4: tähelepanelik kuulamine algusest peale
1. samm. Naeratage siiralt suhtluse alguses ja kogu selle vältel
Aus ja sõbralik naeratus tekitab empaatiat ja võib aidata isegi ärritunud kliendi relvastada. Võlts, sunnitud naeratus võib aga anda vastupidise efekti. Seega, kui te pole loomulikult naeratavas tujus, harjutage enne kliendiga suhtlemist õnnelike asjade visualiseerimist.
Naeratamine toimib isegi siis, kui te pole kliendiga näost näkku. Naeratades muutuvad teie hääle toon ja kalduvus ning klient võib selle erinevuse telefoni teel kätte saada
Samm 2. Kuulake tähelepanelikult, mida nad ütlevad ja kuidas nad seda ütlevad
Kui klient hakkab kohe oma kaebust haukuma, võib kindlalt eeldada, et ta on vihane ja peate avaldama rahustavat mõju. Isegi kui nad ütlevad rahulikult, et neil on probleem, ärge arvestage, et nad pole süvenenud ega segaduses ja otsivad teie empaatiat. Vestluse algusest peale pöörake suurt tähelepanu sellele, mida nad ütlevad ja kuidas nad seda ütlevad.
- Näiteks kui nad kasutavad palju “mina” keelt, näiteks “olen proovinud seda ja teist teha, aga…” või “ma pole lihtsalt rahul…”-otsivad nad tõenäoliselt sind kinnitada nii probleemi tegelikkust kui ka nende õnnetust.
- Kui aga nad kasutavad rohkem „teie” keeletaolist teksti „Teie toode pole kunagi õigesti töötanud” või „Mulle tundub, et teid ei huvita…”-võivad nad soovida, et võtaksite probleemi enda kanda, olles mõlemad vabandav ja lahendustele keskendunud.
Samm 3. Noogutage või esitage muid tõendeid selle kohta, et kuulate tähelepanelikult
Kui olete kliendiga silmast silma, võtke regulaarselt silmsidet ja noogutage aeg-ajalt pead, kui nad räägivad. Need on näpunäited selle kohta, et olete keskendunud sellele, mida nad räägivad.
- Noogutage, kui nad rõhutavad oma probleemi, pettumust või segadust: "Mind tõesti häirib, et kasutusjuhend on nii abitu."
- Kui teil on telefon, siis esitage madal „mm-hmm” või sarnane verbaalne noogutus, mis näitab, et kuulate neid katkestamata.
Samm 4. Pidage vastu soovile neid katkestada
Isegi kui tunnete, et võiksite kohe nende probleemiga tegeleda, on parem lubada neil oma olukorda täielikult selgitada. Vastasel juhul tundub, et sind ei huvita tegelikult, mis neil öelda on, või kiirustad neist lihtsalt lahti saama.
Oodake, kuni nad on selgelt rääkinud, et vastata, või kuni nad esitavad teile küsimuse, mis nõuab vastust. Veel retoorilisi küsimusi-näiteks "Kas teate, mida ma mõtlen?" kui nad on oma selgituste keskel, peaksid nad noogutama või lihtsalt kiire "mm-hmm"
Samm 5. Kui võimalik, jälgige nende kehakeelt
Näiteks kui klient läheneb teile käed risti ja kulmud V-kujuliselt, on suur tõenäosus, et nad on üsna raskendatud. Kui nad vaatavad allapoole ja naeratavad sunniviisiliselt, võivad nad teie abi vajamise pärast piinlik olla. Uurige kehakeele näpunäiteid, et saaksite klientidega suhtlemist enne nende algust ette näha.
- Pidage siiski meeles, et kehakeel ei ole lollikindel, seega olge valmis oma eeldusi (ja oma empaatilist lähenemist) teiste tõendite põhjal muutma.
- Ehkki te ei saa telefoniga kehakeelt lugeda, võite otsida muid emotsionaalseid näpunäiteid-näiteks kui kuulete, kuidas väikesed lapsed teevad taustal pahandust, võite eeldada, et vanem, kellega te tegelete, on nördinud ja pettunud.
Osa 2/4: nende mure kinnitamine
Samm 1. Kasutage nendega rääkides fraase "mina" ja "teie"
Seda tüüpi isikupärastamiskeel määratleb suhtluse kahe inimese vahelise suhtlusena, mitte üldise kliendi ja ettevõtte vahetatava esindaja vahel.
- Ühe sõna erinevus „Kuidas me saame teid täna aidata?” ja "Kuidas ma saan teid täna aidata?" on oluline. Esimesel juhul depersonaliseerite suhtluse, muutes selle inimese ja ettevõtte vahel. Teisel juhul astud üksikisikuna edasi.
- "Mina" ja "sina" kasutamine aitab ka vestlust nii aktiivselt kui ka kohal hoida. Näiteks selle asemel, et öelda „Siin on mõned võimalikud lahendused”, öelge: „Ma saan teid aidata mitmel erineval viisil.”
Samm 2. Hoidke oma keel juhuslik, kuid lugupidav
Liiga ametlikult rääkides-näiteks „mul on kahju, et teie kogemus on ebakvaliteetne” asemel „mul on kahju, et teil oli halb kogemus”-võib teid kõlada liiga robotlikult ja lahti ühendada. Selle asemel kasutage tavalisi fraase („aitäh” asemel „aitäh”), kokkutõmbeid („ärge” asemel „ärge”) ja muud mitteametlikkust.
- Liiga juhuslikult rääkimine võib aga osutuda lugupidamatuks. Näiteks on tavaliselt parem hoiduda sõnast „Tere, mees”, mitte „Tere, härra”.
- Samuti on kasulik kõrvaldada liigsed lausungid, nagu „meeldib” ja „uh”.
Samm 3. Alustage oma vastust positiivse avaldusega
Tehke selgeks, et te ei ole nendega tegelemisel pahane ega pettunud. Nende tänamine on tavaliselt parim viis positiivselt alustada, enne kui minna üle vabandusele nende ebamugavuste pärast ja seejärel sukelduda probleemi lahendamisse.
Näiteks: „Tänan teid nii palju, et juhtisite selle minu tähelepanu” või „Lubage mul kõigepealt tänada, et jagasite mulle oma muresid.” Pange tähele, et asjade isikupärastamiseks peaksite ütlema „mina” või „minu”, mitte ettevõtte „meie” või „meie”
Samm 4. Vabandage ebamugavuste pärast, olenemata nende kaebuse laadist
Pole tähtis, kas probleem on nende süü (juhiste mitte lugemine, tähtajast puudumine jne). Samuti pole oluline, kas teil pole nende probleemiga midagi pistmist. Paluge neil vestluse alguses isiklikult vabandust.
- Proovige midagi sellist: „Vabandan teie ees selle aja ja vaeva eest, mis see probleem teile maksma on läinud. Palun rääkige mulle rohkem, et saaksin aidata.”
- Või proovige: „Mul on nii kahju, et te pole tootega rahul. Loodan, et saan seda täna muuta.”
Samm 5. Kinnitage neile, et tunneksite end samamoodi, kui oleksite nende asemel
See on empaatia süda-kujutlege end nende olukorras tootega, mis ei tööta ootuspäraselt, või teenusega, mis tundub teile ebakvaliteetne. Isegi kui lahendus on lihtne või probleem on peamiselt nende endi teha, kinnitage nende tundeid, seades end võrrandi poolele.
- Näiteks öelge: "Kui ma oleksin teie positsioonil, tunneksin end samamoodi."
- Sõltuvalt asjaoludest on hea ka öelda, et saate aru, miks nad kukkusid, nagu nad teevad, ilma et oleksite tegelikult öelnud, et tunnete samamoodi: „Ma näen, miks te nii tunnete” või „Ma oskan hinnata, mida te tunnete.”
Samm 6. Võtke uuesti kokku, mida nad teile ütlevad, et oleks selge, et kuulate
Pärast seda, kui nad on teile oma probleemi või muret kirjeldanud, võtke hetk, et see oma sõnadega kokku võtta, ja küsige, kas saite õigesti aru. See tõestab, et olete tähelepanu pööranud, ja annab neile võimaluse ka öeldut selgitada või kasulikku teavet lisada.
- Ütle midagi järgmiselt: „Nii et see, mida sa mulle ütled, on…” või „Lihtsalt veendumaks, et mul on see õigus, ütled sa…”.
- Seejärel küsige neilt, kas nad peavad midagi täpsustama: "Kas mul on see õige?" või "Kas ma kirjeldasin teie probleemi õigesti?"
Osa 3/4: Omandi võtmine probleemi lahendamiseks
Samm 1. Ära lase käest
Vähesed asjad süvendavad kliente rohkem kui selliste fraaside kuulmine nagu „Vabandust, see pole minu osakond” või „Peate ühendust võtma…”. Teie olete nende kontaktisik ja peate võtma vastutuse nende probleemi lahendamise eest. Kui teil on vaja neid suunata teise osakonda või küsida juhendajalt, juhtige neid selle asemel, et need rippuma jätta.
Näiteks saate neid aidata igal võimalikul viisil, saades samal ajal õige isikuga ühendust: „Pean oma põhiküsimuse lahendamiseks oma juhendaja kohale kutsuma. Kuigi me neid ootame, vaatame, mida ma saan teha, et aidata teie muudel muredel.”
Samm 2. Rääkige neile, mida te praegu teete, et neid aidata
Isegi kui te ei saa nende probleemi kohe parandada, tehke selgeks, et te ei lükka alustamist edasi. Kasutage aktiivseid tegusõnu olevikus, et anda neile teada, et olete juhtumiga kursis.
- Näiteks: "Ma otsin praegu teie andmeid ja vaatan, kas me saame sellega rääkida."
- Kui nende aitamine võtab aega, proovige midagi sellist: „Saadan kõne ajal garantiiosakonnale sõnumi ja võtan teiega ühendust niipea, kui nad minu poole pöörduvad.”
Samm 3. Andke neile kindel, kuid mõistlik ajavahemik
Ärge lubage koheseid tulemusi, kui see pole võimalik, ega öelge lihtsalt „see võtab aega”, pakkumata selget ajahinnangut. Kui nende probleemi lahendamiseks kulub 5 minutit, andke neile sellest teada. Kui see võtab aega 2 tundi või 3-4 päeva, öelge neile seda.
- Kui te lihtsalt ei tea, kui kaua see aega võtab, olge nendega aus ja kinnitage samas, et te ei unusta neid: „Mul on kahju, et ma ei saa teile täpselt öelda, kui kaua see aega võtab, aga helistage mulle selle numbri peale kolme päeva pärast, kui te pole minust enne midagi kuulnud.”
- Võimaluse korral pakkuge neile võimalusi edusammude värskendamiseks, ideaaljuhul teilt isiklikult.
Samm 4. Jätkake küsimist, kas saate nende abistamiseks rohkem ära teha
Ärge kunagi lõpetage kliendiga suhtlemist enne, kui olete andnud talle võimaluse väljendada oma muret või kirjeldada oma toote või teenusega seotud probleeme. Ärge pange neid tundma, et kiirustate järgmise kliendi juurde jõudma või tahate teha vaid minimaalset abi. Andke neile teada, et olete asjaga kursis, kuni olete teinud kõik endast oleneva, et nad oleksid rahul.
- Näiteks: "Kas teil on veel küsimusi või kas saan veel midagi aidata?" Või: "Kas ma olen lahendanud kõik teie tootega seotud probleemid?"
- Loomulikult, kui nad annavad teile selge märke, et olete teinud kõik endast oleneva, et neid aidata, võtke nad sõna ja ärge solvake neid.
Samm 5. Lõpetage iga suhtlus, tänades klienti
Kui nad tänavad teid nende abistamise eest, öelge midagi sellist: „Ei, tänan, et juhtisite selle meie tähelepanu ja teie kannatlikkuse eest, kui ma lahendust otsisin.” Kui nad lahkuvad suhtlemisest hoolimata teie parimatest pingutustest, siis tänage neid, vabandades veel viimast korda: „Mul on kahju, et ma ei saanud teie probleemi lahendamiseks rohkem teha, kuid ma tahan teid tänada, et tõstatasite oma mure..”
See peaks olema siiras tänu, sest nad teevad midagi, mis väärib teie tunnustust. Enamik pettunud kliente ei võta ühendust klienditeenindusega ega esita kaebust-nad lihtsalt otsustavad saada kellegi teise kliendiks
Osa 4/4: Empaatiaoskuste teritamine
Samm 1. Harjutage tähelepanelikkuse tehnikaid
Mindfulness hõlmab oma meelte kaasamist, et saada teadlikumaks ja keskenduda praegusele hetkele ja ümbritsevale. Oma tähelepanelike võimete arendamine aitab teil paremini lugeda kliente ja neile empaatiliselt vastata. Tähelepanelikkus hõlbustab ka teise inimese positsiooni kujutlemist, mis on empaatia olemus.
Mindfulness -tehnikad võivad hõlmata selliseid harjutusi nagu meditatsioon või sügav hingamine, kuid metsas jalutamine või vaikselt rannas istumine võib aidata teil paremini ümbritsevale keskenduda
Samm 2. Veetke aega erinevat tüüpi inimeste ümber
Kliente võib tulla erinevatelt elualadelt, väga erineva kultuuritausta, majandusliku reaalsuse, elukogemusega jne. Kui laiendate oma silmaringi uute inimestega kohtumisel ja erinevate kultuuride kogemisel, saate hõlpsamini kaasa tunda inimestele, kes on teist erinevad. Samuti aitab see takistada teil ummikusse „üks suurus sobib” lähenemises empaatiale, mille puhul eeldate, et see, mis sobib ühele kliendile, sobib kõigile klientidele.
- Kui teil on võimalus reisida, proovige külastada uusi kohti ja kogeda erinevaid kultuure. Isegi oma kogukonnas uurige erinevaid linnaosasid, et oma kohalikku kliendibaasi paremini tunda.
- Vabatahtlik tegevus on sageli suurepärane võimalus suhelda erineva taustaga inimestega.
Samm 3. Võtke näitlemistund
See pole nii, et saaksite paremini ehtsat naeratust võltsida ja teeselda, et olete klientidega entusiastlikult seotud. Selle asemel mõelge tegutsemisele kui kehastusele, mis paneb ennast kellegi teise asemele. Kui võtate ette erinevaid tegelasi, mõelge, kust nad pärit on ja miks nad näevad maailma sellisena, nagu nad näevad.
Nii võib teil olla lihtsam kujutleda end kliendina ja mõista, kust ta pärit on, ning võib -olla paremini ette näha suhtlemist
Näpunäiteid
- Mõned inimesed on empaatilisemad kui teised, kuid see on oskus, mida igaüks saab parandada. Ja nagu teised oskused, on praktika ja pühendumus paranemise võtmed.
- Mõned tööandjad pakuvad klientidega suheldes empaatiakoolitusprogramme või empaatilisi skripte. Ärge ignoreerige selliseid võimalusi oma oskuste parandamiseks.
